La figura del Defensor del Client neix a Service Point com una de les accions desenvolupades per garantir el nostre Compromís amb la Qualitat.
La funció del Defensor del Client abraça la tutela i la protecció dels drets i els interessos dels nostres clients derivats de les seves relacions amb Service Point, com també el fet de procurar que aquestes relacions es desenvolupin sempre d'acord amb els principis de la necessària bona fe, l'equitat i la confiança recíproca.
En l'acompliment de la seva funció, correspon al Defensor del Client:
- Conèixer, estudiar i resoldre les queixes i les reclamacions que els clients li plantegin sobre els serveis rebuts.
- Presentar, formular i dur a terme, davant de Service Point, informes, recomanacions i propostes en tots els aspectes de la seva competència, i en aquells que, al seu parer, puguin afavorir les bones relacions i les mostres de confiança que cal que hi hagi entre Service Point i els seus clients.
En qualsevol cas, queden excloses de la competència del Defensor del Client:
- Les relacions entre Service Point i els seus treballadors.
- Les relacions entre Service Polint i els seus accionistes.
Procediment de les queixes i reclamacions::
Els clients de Service Point podran dirigir-se al Defensor del Client quan creguin que un servei rebut ha tingut un tractament negligent, incorrecte o no ajustat a les seves especificacions.
La presentació de les queixes i les reclamacions podrà fer-se:
- A través de carta o fax.
- A través de mitjans informàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents.
- A través del formulari de queixa i reclamacions del web de Service Point complimentat correctament..
El procediment s'iniciarà mitjançant la presentació d'un document en què es farà constar:
- Nom i adreça del client.
- Número d'albarà d'entrega.
- Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les quals se sollicita un pronunciament.
- Oficina, departament o servei on s'hagin produït els fets objecte de la queixa o la reclamació.
L'adreça de tramesa de les queixes i les reclamacions al Defensor del Client és::
Defensor del Cliente
C/ Salcedo n-2
28034 Madrid.
Fax: 91 2108234
defensordelcliente@servicepoint.net
Un cop rebuda la queixa o la reclamació per Service Point, si aquesta no ha estat resolta a favor del client pel servei o el departament que va prestar el servei al qual fa referència la queixa o reclamació, aquesta serà tramitada pel Defensor del Client en un termini màxim de 30 dies.
El Defensor del Client sempre acusarà rebut per escrit i deixarà constància de la data de presentació a efectes del còmput del termini corresponent.
Només es podrà rebutjar el tràmit de les queixes i les reclamacions en els casos següents:
- Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents als de la competència del Defensor del Client.
- Quan es presentin queixes o reclamacions que siguin reiteració d'altres anteriors ja resoltes, presentades pel mateix client sobre els mateixos fets.
- Quan haurà transcorregut el termini d'un any per a la presentació de les queixes o reclamacions
Quan la queixa o la reclamació es consideri que no és admissible a tràmit per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l'interessat mitjançant una decisió motivada, i se li donarà el termini de deu dies naturals perquè presenti allegacions. Si l'interessat respon, i es mantenen les causes de l'inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.
Un cop l'admissió a tràmit d'una queixa o una reclamació haurà estat rebutjada, aquesta no es podrà tornar a plantejar davant el Servei.
El Defensor del Client farà les gestions necessàries i les propostes oportunes per a les parts (Client i Service Point) per tal d'aconseguir solucionar el motiu de queixa amb la màxima satisfacció possible. L'acord de les parts tindrà caràcter vinculant per totes dues i el Defensor del Client donarà l'expedient per conclòs.
Les resolucions del Defensor del Client seran sempre motivades. Contindran unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada. Aquestes conclusions es fonamentaran en les normes de transparència, bones pràctiques i protecció del client.
Trimestralment, el Defensor del Client presentarà davant la Direcció de Service Point un informe explicatiu del desenvolupament de la seva funció, que tindrà el contingut següent:
- Resum estadístic de les queixes i reclamacions ateses, amb informació sobre el nombre, els motius i les qüestions plantejades a les queixes i les reclamacions.
- Resum de les decisions dictades.
- Recomanacions o suggeriments derivats de la seva experiència, amb l'objectiu d'aconseguir una consecució millor dels fins que persegueix la seva actuació.
Formulari de queixa i reclamacions